Formation Qualité du SAV et efficacité de la relation client

Programme de formation

Inscrire ses comportements dans une démarche de Qualité de Service Client

Établir une relation professionnelle en adoptant les attitudes                      « phares » et les techniques « clés »

S'entraîner à l'écoute et à l'acceptation des clients mécontents

• Donner des techniques d'analyse et de résolution des problèmes
• Apprendre à négocier des solutions acceptables pour le client et à renforcer ainsi la relation clientèle
• Maîtriser le registre de la communication non verbale et ajuster son comportement à celui de son interlocuteur
• Gérer la relation avec efficacité en adoptant une structure d'entretien

Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents

• Proposer des produits et des services ciblés et adaptés, c'est rendre service au client
• Savoir argumenter et raisonner en se mettant à la place du client
• Traiter les différents types d'objections
• S'adapter et gérer au mieux les situations difficiles

Accepter le mécontentement et les réclamations des clients

• Écouter, se montrer accueillant et laisser le client s'exprimer
• Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices
• Conforter la relation et renforcer les liens de coopération

Établir son Plan de Progrès Individuel et se fixer des objectifs d'amélioration

Instaurer une relation de confiance : conditions et stratégie à moyen et à long terme

• Être à l'écoute des événements de la vie du client et des changements et évolutions de son activité
• Être présent à la naissance des projets, se faire reconnaître et admettre comme conseiller et expert
• Assurer le suivi : le partenariat se construit dans la durée et nécessite un travail d'équipe

Programme pédagogique mis à jour le 12-07-2023