Formation Savoir communiquer en support clientèle via Chat
Les chats sont devenus un moyen de communication de plus en plus utilisés par tous types d'entreprises. Ils sont rapides, directs et accessibles facilement.
Certaines règles de communication s'appliquent lorsque l'on dialogue avec des clients via chat, car c'est avant tout un support d'assistance client.
Objectif de la formation
- Connaître les règles de rédaction et de communication par chat adaptées au support et à l’assistance client
- Pouvoir appliquer les techniques de chat efficace avec la clientèle
- Mettre en place sa propre méthodologie de rédaction chat orientée clients
- Savoir valoriser l’entreprise, ses équipes, ses produits et ses services à travers le chat
Afin de répondre au besoin des entreprises à s'adapter à la crise sanitaire due au Covid-19, nous proposons d'organiser nos formations à distance en visio-conférence.
Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Savoir communiquer en support clientèle via Chat en visio-conférence.
Cette formation reste disponible en centre de formation ou dans vos locaux. Notre centre de formation est certifié Qualiopi.
Programme de formation
Connaître les principes directeurs de la rédaction chat en support client
- Chat, téléphone, email & sms: caractéristiques, points communs et différences ;
- L’influence des réseaux sociaux sur la communication par chat ;
- L’influence des terminaux mobiles sur l’échange par chat ;
- Enjeux de l’interaction électronique en support par chat ;
- Contraintes et réponses techniques du media chat en support client ;
- Comment le client perçoit la conversation par chat avec l’entreprise : freins et accroches ;
- Les contraintes rédactionnelles du rédacteur et du client.
Comment articuler le chat par les techniques de rédaction structurelle
- Prendre en compte l’asynchronicité des échanges ;
- Rédacteur : concilier le rythme multi-tâches vs uni-tâche du client ;
- Exprimer complètement son idée sur 3 phrases ;
- Principe du point important en avant ;
- Segmenter et signaler tout au long du chat ;
- Unifier le chat grâce aux connecteurs logiques.
Savoir écrire en mode résolution de problème
- Rassurer en permanence l’interlocuteur ;
- Verrouiller régulièrement user les points acquis ;
- Utiliser les mots et expressions du client pour parvenir à des accords intermédiaires ;
- Etre constructif en permanence via un vocabulaire précis ;
- Faciliter la prise d’informations techniques aux non spécialistes ;
- Traduire le jargon interne de l’entreprise en vocabulaire compréhensible ;
- Relancer régulièrement pour faire avancer et vivre le dialogue ;
- Incitation à l’action : être explicite sur qui est attendu du lecteur ;
- Conclure en verrouillant.
Comment influencer favorablement la perception du client / lecteur
- Expliquer et informer pour éduquer et fidéliser le client en assistance ;
- Utiliser les effets de méthode et démonstration pour mettre en confiance le lecteur ;
- Soigner la relation avec le lecteur : montrer de l’empathie ;
- Repères de courtoisie envers le client ;
- Adopter les ton et niveau de proximité pertinents ;
- Savoir refuser avec courtoisie une demande additionnelle.
Savoir créer et renforcer la relation client en chat
- Savoir mettre en valeur la double qualité de la relation et de la production ;
- Valoriser régulièrement la valeur ajoutée de l’entreprise.
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation savoir communiquer en support clientèle via chat sur mesure !
Prérequis pour la formation Savoir communiquer en support clientèle via Chat et public cible
Prérequis de formation :
Avoir les connaissances de base des principes de la relation client
De la gestion des réclamations clients
Savoir utiliser une interface de chat.
Public concerné :
Chefs d'entreprises
Dirigeants
Les conseillers et tout collaborateur chargé de l’assistance et support client par chat.
Modalité d'évaluation pédagogique
Méthodes d'apprentissage :
Etudes de cas concrets et réécriture de transcrits de chat par bînomes et en groupe
Mises en application pratiques sur les transcrits de l'entreprise
Débriefings interactifs en groupe
Apports théoriques par la formateur
Echanges de bonnes pratiques entre stagiaires
Evaluation des compétences acquises par les stagiaires :
Des évaluations écrites seront réalisées tout au long de la formation
Des mises en application pratiques vous permettront d'évaluer vos avancées
Prochaines sessions disponibles
-
15 janvier 2025
Paris ou en visio-conférence Je m'inscris -
24 mars 2025
Paris ou en visio-conférence Je m'inscris -
16 juin 2025
Paris ou en visio-conférence Je m'inscris - Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure
Pour toute session de formation inter ou en distanciel, l'inscription doit être validée (convention de formation renvoyée signée) au plus tard 10 jours ouvrés avant le début de la session.
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