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Formations communication professionnelle

Formation Savoir mieux rédiger ses écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d'information,réclamations clients

Objectif de la formation

  • Informer et rassurer un client à l’écrit pendant la réalisation d’un projet technique ;
  • Maintenir à l’écrit la relation de confiance avec un client qui s’impatiente / s’inquiète ;
  • Savoir traiter rapidement et efficacement les e-mails de réclamation de clients insatisfaits ou mécontents ;
  • Savoir faire référence de manière diplomatique, à l’écrit, aux parties prenantes et partenaires du projet.
En présentiel ou à distance

Afin de répondre au besoin des entreprises à s'adapter à la crise sanitaire due au Covid-19, nous proposons d'organiser nos formations à distance en visio-conférence.

Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Savoir mieux rédiger ses écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d'information,réclamations clients en visio-conférence.

Cette formation reste disponible en centre de formation ou dans vos locaux.

Programme de formation

Connaitre les principes directeurs de la communication écrite de suivi technique client 

  • Comment le client perçoit la correspondance de suivi de projet : freins et accroches 
  • Une double contrainte rédactionnelle : le rédacteur et le client 
  • Les attentes et demandes du client à l’écrit : panorama 
  • Rédaction : créer un compromis entre les attentes du rédacteur et celles du client 
  • La réalité des stratégies de lecture du client 
  • Créer des circuits de lecture pour le client 
  • Créer un environnement rédactionnel favorable à la lecture du client

Utiliser une méthode de rédaction orientée clarté et pédagogie en écrit technique

  • Se mettre à la place du lecteur : grille d’analyse des besoins d’information en suivi de projet 
  • Savoir répondre aux préoccupations du client : utilisation des lois de proximité 
  • Comment rédiger un objet pertinent, explicite et concis 
  • Permettre au client de lire : appliquer les critères de clarté, pertinence et ciblage 
  • Expliquer et informer avec pédagogie les points techniques pour éduquer le client 
  • Faciliter la prise d’informations techniques aux non spécialistes : principes de vulgarisation

Savoir rédiger un message technique clair et pertinent 

  • Connaître les règles d’accessibilité, lisibilité et compréhension des écrits 
  • Segmenter et signaler à travers l’écrit d’information 
  • Donner en permanence des repères sur les correspondances successives 
  • Emmener le lecteur au fil des arguments présentés : choisir un plan approprié 
  • Savoir être concis par la précision du vocabulaire 
  • Traduire le jargon interne de l’entreprise en vocabulaire compréhensible 
  • Savoir créer des points d’entrée visuels : paragraphes et interlignes

Comment influencer la perception du client / lecteur 

  • Utiliser les effets de méthode et démonstration pour influencer la perception du lecteur 
  • Argumenter par une progression logique: utiliser coordinateurs logiques et interlignes 
  • Savoir amener sa proposition avec tact, mais clairement 
  • Incitation à l’action : être explicite sur qui est attendu du lecteur 
  • Utiliser un vocabulaire et des expressions à haute influence.

Pouvoir justifier et argumenter des choix techniques avec tact auprès du client

  • Savoir rassurer le client : une  méthode systématique 
  • Comment  bien expliquer en se mettant au niveau de la connaissance technique du client 
  • Ajuster la valorisation de ses arguments techniques en fonction de la perception psychologique du client 
  • Savoir distinguer les faits, les opinions et le ressenti dans l’argumentation 
  • Comment compléter, préciser, nuancer une information sans paraître paternaliste 
  • Comment prendre en compte l’insatisfaction du client 
  • Savoir désamorcer en reconnaissant une erreur et en présentant ses excuses 
  • Comment rectifier, invalider une information avec diplomatie 
  • Savoir refuser avec courtoisie une demande additionnelle

Savoir créer et renforcer la relation client à l’écrit

  • Savoir équilibrer la relation et la production 
  • Faire preuve d’empathie sans hypothéquer l’argumentation factuelle 
  • Personnaliser la correspondance  pour fidéliser  le client 
  • Repères  de courtoisie envers le client 
  • Adopter un niveau de langage pertinent

Comment valoriser la prestation technique de l’entreprise

  • Savoir valoriser l’image de l’entreprise à travers une correspondance cohérente 
  • Organiser l’écrit de suivi pour créer une impression favorable 
  • Valoriser régulièrement la valeur ajoutée de l’entreprise

Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation savoir mieux rédiger ses écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d'information,réclamations clients sur mesure !

Prérequis et public cible

Prérequis de formation :

  • Avoir  les connaissances de base des principes de comportement en relation client 
  • Etre familiarisé avec les principes généraux de la gestion des réclamations clients 
  • Savoir utiliser un logiciel de traitement de texte 
  • Connaître les spécificités d’un logiciel de messagerie électronique

Public concerné :

Tout collaborateur chargé de : rédiger des écrits de suivi technique pendant la réalisation et l’après-vente d’un projet 

De répondre par écrit aux  lettres et e-mails de réclamation des clients et partenaires

Service réclamation

Hotline

Modalité d'évaluation pédagogique

Méthodes d'apprentissage :

Tout collaborateur chargé de : rédiger des écrits de suivi technique pendant la réalisation et l’après-vente d’un projet 

De répondre par écrit aux  lettres et e-mails de réclamation des clients et partenaires

Service réclamation

Hotline


Evalution des compétences acquises par les stagiaires :

Mises en application sur les documents entrants et sortants de l’entreprise (information,  réclamations, et réponses) 

Prochaines sessions disponibles

  • Inter
  • Intra

Formation inter

En centre de formation

Durée : 2 jours

Tarif total par personne

595 € HT 714 € TTC

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