La sécurité dans les établissements recevant du public (ERP) représente un enjeu majeur pour les exploitants et leurs équipes. Face à l'exposition des personnels à l'agressivité, aux tensions ou aux conflits, une formation adaptée devient indispensable. Cette formation spécialisée permet aux professionnels d'acquérir les compétences essentielles pour gérer les situations conflictuelles et prévenir les comportements agressifs. Notre programme aborde la gestion du stress, l'identification des signaux d'alerte, les techniques de désamorçage et les protocoles d'intervention. Une formation concrète et opérationnelle qui répond aux défis quotidiens des ERP : magasins, hôtels, restaurants, établissements de santé ou d'enseignement.
Objectif de la formation
- Connaitre la réglementation et les enjeux de la sécurité
- Identifier les situations à risque
- Réagir : réduire la menace et les tensions, mettre en sécurité le public et le personnel
- Gérer l'après-accident et adapter la politique de sécurité
Programme de formation
Comprendre la réglementation et les enjeux de la sécurité en ERP
- Cadre législatif et réglementaire en matière de sécurité
- Obligations légales des gestionnaires et responsables
- Impact des agressions sur les collaborateurs et les ERP
- Responsabilités civiles et pénales
Identifier les facteurs de risque et les signaux d'alerte
- Sources de conflits et de tensions
- Profils à risque dans les établissements recevant du public : usagers, visiteurs, collaborateurs
- Signaux d'alerte comportementaux : apprendre à rester en alerte
- Situations à haut risque d'aggravation vers des problèmes de violence
- Stress et surcharges : comprendre ce qui fait émerger le conflit
Mettre en place une culture de prévention dans les ERP
- Développement d'une politique de sécurité globale
- Implication de la direction et des managers
- Mise en place de protocoles et procédures
- Sensibilisation de tous les acteurs de l'ERP
Optimiser l'aménagement et la sécurisation des établissement recevant du public
- Points d'issue d'urgence et dégagements
- Équipements de sécurité (alarmes, appels d'urgence)
- Aménagement des postes d'accueil et de filtrage
- Sécurisation du matériel et des biens
Développer des compétences en communication assertive
- Principes de la communication non-violente
- Écoute active et empathie
- Assertivité : affirmation de soi sans agressivité
- Langage corporel : transmettre un message par sa posture et ses gestes
- Gestion des émotions lors des échanges difficiles
Maîtriser les techniques de gestion des conflits
- Phases d'escalade des conflits
- Techniques de de-escalade et de calme
- Recherche de solutions aux conflits et aux situations de tension avec les usagers
- Gestion de l'impasse et du refus de dialogue
Adapter son approche selon le profil et la situation
- Différenciation des profils de personnes agressives
- Personnalités difficiles : agressives, passives, manipulatrices
- Spécificités liées à l'âge, au handicap ou aux troubles psychiques divers
- Adaptation de la communication au contexte
Intervenir efficacement face à une situation aigüe
- Reconnaissance d'une situation en escalade
- Accès à la situation et sécurisation de l'environnement
- Principes de base de la légitime défense
- Appel aux secours et alerte interne
- Positionnement et distance de sécurité
- Communication d'urgence et paroles apaisantes
- Gestion de la menace et du danger immédiat
Appliquer les techniques de de-escalade et de contention verbale
- Principes de la de-escalade verbale
- Se gérer soi-même durant les conflits : respiration et gestion du stress personnel
- Techniques de reformulation et de validation
- Utilisation du silence et des pauses
- Engagement et responsabilisation de la personne
- Négociation et résolution rapide
- Cas où les techniques verbales s'avèrent insuffisantes
Connaître les gestes de premiers secours face à l'agressivité physique
- Techniques de protection personnelle basiques
- Utilisation d'équipements de sécurité (alarmes, gaz lacrymogène)
- Prévention des blessures lors de l'intervention
- Quand impliquer les forces de l'ordre ?
Gérer l'après-incident immédiatement
- Évaluation et premiers soins des blessés
- Appel des services d'urgence si nécessaire
- Sécurisation de la zone et évacuation des personnes
- Gestion des témoins et spectateurs
- Maintien du calme et de l'ordre
- Collecte des informations et des témoignages
- Alerter les autorités compétentes
Analyser les incidents pour améliorer la prévention
- Analyse de l'incident et de ses causes
- Identification des facteurs de l'incident : erreurs systémiques éventuelles, erreurs individuelles éventuelles
- Mise à jour des procédures et protocoles
- Formations ciblées : adapter les parcours de formation à la sécurité selon les profils et le degré de contact avec le public
- Communication des enseignements à toutes les équipes
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation gérer la sécurité et les agressions en erp sur mesure !
Prérequis et public cible
Prérequis pour la formation Gérer la sécurité et les agressions en ERP :
Aucun prérequis pour la formation
Public concerné :
- Agents d'accueil
- Personnel chargé de la sécurité
- Personnel en contact avec le public
- Encadrants, managers
Modalité d'évaluation pédagogique
Méthodes d'apprentissage :
- Etudes de cas
- Mises en situation théorique
Evaluation des compétences acquises par les stagiaires :
A l'issue de la formation, un controle de connaissance permettra d'évaluer les compétences acquises par chaque participant.
Prochaines sessions disponibles
- Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure
Pour toute session de formation inter ou en distanciel, l'inscription doit être validée (convention de formation renvoyée signée) au plus tard 10 jours ouvrés avant le début de la session.
Comment s'inscrire ?
- Sur cette page, cliquez sur un bouton "Je m'inscris" ou "Recevoir un devis" puis remplissez le formulaire.
- Vous recevrez un devis correspondant à votre projet de formation. Si besoin, un(e) chargé(e) de formation pourra être amené à vous contacter par téléphone ou par email pour obtenir des précisions sur votre projet, et pour pouvoir réaliser un devis complet.
- Si notre proposition commerciale vous convient, renvoyez nous par email le devis signé.
- En retour, nous vous établirons et enverrons par email une convention de formation définissant entre autre la date et le lieu de formation.
- Renvoyez pour terminer cette convention signée pour valider votre inscription à une session.
Afin de répondre aux besoinx des entreprises, nos formations peuvent se faire en centre de formation ou dans vos locaux. Vous pouvez également choisir la formation à distance en visio-conférence.
Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Gérer la sécurité et les agressions en ERP en visio-conférence.
Notre centre de formation est certifié Qualiopi.
Comment identifier les signaux d'alerte avant une agression ?
Les signaux d'alerte se manifestent à plusieurs niveaux. Sur le plan verbal, observez les phrases incomplètes, les répétitions incessantes ou un ton qui monte. Les signes physiques incluent une posture agressive, des poings serrés, une mâchoire crispée, un regard fixe ou fuyant, et une invasion de l'espace personnel. Les changements comportementaux comme l'agitation, l'incapacité à rester immobile ou une respiration accélérée sont également révélateurs. Reconnaître ces indicateurs permet d'anticiper et d'adapter sa posture professionnelle avant l'escalade.
Après une agression par des usagers sur le lieu de travail, comment réagir ?
Après une agression, sécurisez d'abord la victime et l'environnement. Alertez immédiatement la hiérarchie et les secours si nécessaire. Assurez un soutien psychologique à la personne agressée et aux témoins. Documentez l'incident dans un registre de sécurité avec tous les détails : circonstances, témoins, nature des faits. Déposez une main courante ou un dépôt de plainte selon la gravité. Organisez un débriefing collectif pour analyser la situation et ajuster les procédures de prévention. En d'autres termes, la conduite à tenir dépend de l'évènement lui même. L'objectif de la formation est d'être capable de gérer les situations, mais également d'agir une fois la crise passée.
Quelles techniques de désamorçage et de gestion des conflits utiliser auprès des usagers ?
Plusieurs techniques seront abordées dans cette formation, qui seront utiles en cas de conflit ou d'agression. Adoptez une communication calme et empathique : écoutez activement, reformulez les propos pour montrer votre compréhension et validez les émotions sans jugement. Maintenez une distance de sécurité suffisante et évitez la confrontation physique directe.
Vous apprendrez également à utiliser un ton de voix posé, des gestes ouverts et non menaçants, mais également à proposer des solutions concrètes en impliquant la personne dans la résolution...