Les établissements recevant du public, les commerces et les lieux culturels sont régulièrement confrontés à des situations de tension ou d'agressivité. Incivilités, comportements provocateurs ou conflits verbaux peuvent rapidement dégrader la qualité de l'accueil, impacter la sécurité des équipes et nuire à l'image de l'établissement. Cette formation vise à donner aux professionnels des outils concrets pour mieux comprendre les mécanismes de l'agressivité, repérer les signaux d'alerte et adopter des comportements adaptés. Elle privilégie la prévention, la communication apaisante et la gestion sereine des situations difficiles, dans le respect du cadre professionnel et réglementaire.
Objectif de la formation
- Comprendre les mécanismes des comportements agressifs et leurs signaux faibles.
- Identifier les situations à risque spécifiques aux ERP, commerces et lieux culturels.
- Prévenir l'agressivité par une organisation adaptée et une communication professionnelle.
- Désamorcer les tensions verbales et non verbales avant qu'elles ne dégénèrent.
- Adopter une posture assertive et professionnelle même en situation tendue.
- Mettre en place des mesures collectives pour réduire les conflits avec le public.
Programme de formation
Comprendre d'où vient l'agressivité, ce qui la déclenche et comment elle évolue
- Définition des comportements agressifs auxqueels s'attendre : incivilité, colère, menace verbale…
- Signaux faibles et facteurs déclencheurs : attente trop longue, erreurs de commande, frustration, stress externe...
- Les phases d'escalade d'un conflit, du désaccord à l'agressivité manifeste.
- Facteurs environnementaux propres aux ERP, commerces ou lieux culturels (files d'attente, fréquentation, contraintes de sécurité).
Anticiper et prévenir les comportements agressifs avant qu'ils ne se déclarent
- Détecter les signaux avant-coureurs verbaux (ton acerbe, insistance)
- Détecter les signaux non verbaux (posture fermée, agitation) d'un comportement agressif.
- Mise en place de conditions d'accueil apaisantes : informations claires, signalétique, gestion des flux, disponibilité des équipes, adapter son vocabulaire
- Préparation du personnel aux situations sensibles pour éviter l'effet de sidération
- Rôle de l'accueil, de la communication visuelle et de l'environnement.
- Spécificités liées à chaque type de lieu : boutique, musée, hall culturel, guichet d'accueil.
Techniques de désescalade : agir pour calmer une situation tout en restant professionnel
- Communication non violente : écoute active et reformulation.
- Assertivité : affirmer ses limites, surtout sans agressivité.
- Impact du langage corporel et de la voix.
- Techniques de prise de recul et d'utilisation d'outils de communication apaisante.
- Cas pratiques et mises en situation réalistes
Gestion des situations difficiles pour réagir en cas de tension forte ou de conflit avec un public difficile.
- Approches progressives pour désamorcer les tensions (techniques d'apaisement).
- Gérer les propos insultants ou provocateurs sans escalade.
- Quand et comment faire appel à un tiers ou à la sécurité.
- Protocoles internes à se fixer (alerte, assistance, reporting d'incident).
- Gestion du stress et physiologie de la réaction sous pression.
Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation détecter et prévenir les comportements agressifs sur mesure !
Prérequis et public cible
Prérequis pour la formation Détecter et prévenir les comportements agressifs :
Aucun prérequis pour suivre la formation
Public concerné :
- Personnel d'accueil
- Commerçants
- Encadrants
- Agents de sécurité
Modalité d'évaluation pédagogique
Méthodes d'apprentissage :
- Exercices de mise en pratique
Evaluation des compétences acquises par les stagiaires :
A l'issue de la formation, un controle de connaissance permettra d'évaluer les compétences acquises par chaque participant.
Prochaines sessions disponibles
- Dans vos locaux et à la date de votre choix Sur Mesure
Pour toute session de formation inter ou en distanciel, l'inscription doit être validée (convention de formation renvoyée signée) au plus tard 10 jours ouvrés avant le début de la session.
Comment s'inscrire ?
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- En retour, nous vous établirons et enverrons par email une convention de formation définissant entre autre la date et le lieu de formation.
- Renvoyez pour terminer cette convention signée pour valider votre inscription à une session.
Afin de répondre aux besoinx des entreprises, nos formations peuvent se faire en centre de formation ou dans vos locaux. Vous pouvez également choisir la formation à distance en visio-conférence.
Vous pouvez dès à présent faire une demande pour une formation Détecter et prévenir les comportements agressifs en visio-conférence.
Notre centre de formation est certifié Qualiopi.
Quelles sont les principales causes des comportements agressifs du public ?
Les comportements agressifs trouvent souvent leur origine dans la frustration, le stress ou un sentiment d'injustice. Dans les ERP, commerces et lieux culturels, les causes fréquentes sont l'attente prolongée, un refus perçu comme arbitraire, un manque d'information ou une incompréhension des règles. Des facteurs externes peuvent aussi jouer, comme des problèmes personnels ou professionnels que le public projette sur les équipes. Comprendre ces causes permet de mieux anticiper les situations à risque et d'agir en amont, notamment par une organisation plus fluide et une communication claire.
Comment reconnaître les signes avant-coureurs d'une situation agressive ?
L'agressivité s'exprime rarement de manière brutale dès le départ. Elle est souvent précédée de signaux faibles : hausse du ton, remarques répétées, posture fermée, gestes brusques ou agitation inhabituelle. Certains signes verbaux, comme l'ironie ou les reproches insistants, doivent également alerter. Savoir repérer ces indicateurs permet d'intervenir plus tôt, avant que la tension ne monte. Une détection précoce est essentielle pour adapter sa posture, apaiser l'échange et éviter l'escalade vers un conflit ouvert.
Comment réagir face à une personne agressive sans aggraver la situation ?
Face à une personne agressive, la priorité est de rester calme et de conserver une attitude professionnelle. L'écoute active, la reformulation et la reconnaissance des émotions permettent souvent de désamorcer la tension. Il est important d'affirmer ses limites sans provoquer, en utilisant une communication claire et assertive. Le langage corporel, le ton de la voix et le choix des mots sont déterminants. Lorsque la situation l'exige, savoir passer le relais ou appliquer les procédures internes permet de préserver la sécurité de tous.