Estim Formation : Centre de formation professionnelle

Formations communication professionnelle

Formation savoir communiquer par email en support clientèle

Référence : CPRO-04

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Objectif de la formation

  • Connaître les règles d’expression écrite par email adaptées au support et à l’assistance client 
  • Savoir valoriser l’entreprise, ses produits et services en assistance client par email
  • Pouvoir appliquer les techniques de rédaction d’une correspondance efficace avec la clientèle 
  • Mettre en place sa propre méthodologie de rédaction orientée clients 
  • Savoir rédiger en valorisant l’entreprise, ses équipes, ses produits et ses services

Programme de formation

Connaître les principes directeurs de la rédaction d’emails en support client 

  • L’influence des réseaux sociaux sur la communication par email ;
  • Impact des terminaux mobiles sur l’échange par email ;
  • Enjeux de l’interaction électronique en support par email ;
  • Contraintes et réponses techniques du media email en support ;
  • Comment le client perçoit la correspondance avec l’entreprise : freins et accroches ;
  • Une double contrainte rédactionnelle : le rédacteur et le client ;
  • La réalité des stratégies de lecture du client.

Savoir rédiger spécifiquement pour l’email de support client

  • Utiliser les points d’entrée de lecture électronique ;
  • Principe du point important en avant ;
  • Exprimer complètement son idée sur 3 phrases ;
  • Unifier l’e-mail grâce aux connecteurs logiques.

Utiliser une méthode de rédaction orientée lecture rapide  

  • Segmenter et signaler à travers l’email ;
  • Emmener le lecteur au fil des éléments présentés : choisir un plan approprié ;
  • Relancer pour faire avancer et vivre le dialogue ;
  • Conclure en verrouillant.

Comment rédiger un message clair et pertinent 

  • Expliquer et informer pour éduquer et fidéliser le client en assistance ;
  • Etre constructif en permanence via un vocabulaire précis ;
  • Rassurer en permanence l’interlocuteur ;
  • Faciliter la prise d’informations techniques aux non spécialistes ;
  • Traduire le jargon interne de l’entreprise en vocabulaire compréhensible.

Savoir influencer favorablement la perception du client / lecteur 

  • Utiliser les effets de méthode et démonstration pour mettre en confiance le lecteur ;
  • Argumenter par une progression logique: utiliser coordinateurs logiques et interlignes ; 
  • Incitation à l’action : être explicite sur qui est attendu du lecteur ;
  • Savoir refuser avec courtoisie une demande additionnelle.

Comment créer et renforcer la relation client à l’écrit

  • Soigner la relation avec le lecteur : montrer de l’empathie ;
  • Savoir mettre en valeur la double qualité de la relation et de la production ;
  • Valoriser régulièrement la valeur ajoutée de l’entreprise.

Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation savoir communiquer par email en support clientèle sur mesure !

Prérequis et public cible

Prérequis de formation :

  • Avoir les connaissances de base des principes de la relation client et de la gestion des réclamations clients 
  • Savoir utiliser un logiciel de traitement de texte 
  • Connaître les spécificités d’un logiciel de messagerie électronique

Public concerné :

Les conseillers et tout collaborateur chargé de l’assistance et support client par e-mail

Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/ chargés d’accueils, conseillers clients, hotliners, techniciens en helpdesk…

Modalité d'évaluation pédagogique

Méthodes d'apprentissage :

Les conseillers et tout collaborateur chargé de l’assistance et support client par e-mail

Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/ chargés d’accueils, conseillers clients, hotliners, techniciens en helpdesk…


Evalution des compétences acquises par les stagiaires :

Evaluations tout au long de la formation

Mise en pratique sur les logiciels et documents internes et externes aux entreprises

 

Un groupe de 5 à 8 participants maximum, pour plus de confort pédagogique 

  • Inter
  • Intra

Formation inter

En centre de formation

Durée : 1 jour

Tarif total par personne

595 € HT 714 € TTC

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