Estim Formation : Centre de formation professionnelle

Formations communication professionnelle

Formation savoir communiquer en support clientèle via chat

Référence : CPRO-03

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Objectif de la formation

  • Connaître les règles de rédaction et de communication par chat adaptées au support et à l’assistance client 
  • Pouvoir appliquer les techniques de chat efficace avec la clientèle 
  • Mettre en place sa propre méthodologie de rédaction chat orientée clients 
  • Savoir valoriser l’entreprise, ses équipes, ses produits et ses services à travers le chat

Programme de formation

Connaître les principes directeurs de la rédaction chat en support client 

  • Chat, téléphone, email & sms: caractéristiques, points communs et différences ;
  • L’influence des réseaux sociaux sur la communication par chat ;
  • L’influence des terminaux mobiles sur l’échange par chat ;
  • Enjeux de l’interaction électronique en support par chat ;
  • Contraintes et réponses techniques du media chat en support client ;
  • Comment le client perçoit la conversation par chat avec l’entreprise : freins et accroches ;
  • Les contraintes rédactionnelles du rédacteur et du client.

Comment articuler le chat par les techniques de rédaction structurelle 

  • Prendre en compte l’asynchronicité des échanges ;
  • Rédacteur : concilier le rythme multi-tâches vs uni-tâche du client ;
  • Exprimer complètement son idée sur 3 phrases ;
  • Principe du point important en avant ;
  • Segmenter et signaler tout au long du chat ;
  • Unifier le chat grâce aux connecteurs logiques.

Savoir écrire en mode résolution de problème 

  • Rassurer en permanence l’interlocuteur ;
  • Verrouiller régulièrement user les points acquis ;
  • Utiliser les mots et expressions du client pour parvenir à des accords intermédiaires ;
  • Etre constructif en permanence via un vocabulaire précis ;
  • Faciliter la prise d’informations techniques aux non spécialistes ;
  • Traduire le jargon interne de l’entreprise en vocabulaire compréhensible ;
  • Relancer régulièrement pour faire avancer et vivre le dialogue ;
  • Incitation à l’action : être explicite sur qui est attendu du lecteur ;
  • Conclure en verrouillant.

Comment influencer favorablement la perception du client / lecteur 

  • Expliquer et informer pour éduquer et fidéliser le client en assistance ;
  • Utiliser les effets de méthode et démonstration pour mettre en confiance le lecteur ;
  • Soigner la relation avec le lecteur : montrer de l’empathie ;
  • Repères  de courtoisie envers le client ;
  • Adopter les ton et  niveau de proximité pertinents ; 
  • Savoir refuser avec courtoisie une demande additionnelle.

Savoir créer et renforcer la relation client en chat

  • Savoir mettre en valeur la double qualité de la relation et de la production ;
  • Valoriser régulièrement la valeur ajoutée de l’entreprise.

Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation savoir communiquer en support clientèle via chat sur mesure !

Prérequis et public cible

Prérequis de formation :

Avoir les connaissances de base des principes de la relation client

De la gestion des réclamations clients 

Savoir utiliser une interface de chat.


Public concerné :

Chefs d'entreprises

Dirigeants

Les conseillers et tout collaborateur chargé de l’assistance et support client par chat.

Modalité d'évaluation pédagogique

Méthodes d'apprentissage :

Chefs d'entreprises

Dirigeants

Les conseillers et tout collaborateur chargé de l’assistance et support client par chat.


Evalution des compétences acquises par les stagiaires :

Des évaluations écrites seront réalisées tout au long de la formation

Des mises en application pratiques vous permettront d'évaluer vos avancées

  • Inter
  • Intra

Formation inter

En centre de formation

Durée : 1 jour

Tarif total par personne

595 € HT 714 € TTC

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