Formation Mieux rédiger ses écrits digitaux d'information, de suivi commercial et réponse aux demandes et réclamations

Programme de formation

Connaître les principes directeurs de la communication écrite en relation client  

• Comment le client perçoit la correspondance avec l’entreprise : freins et accroches 
• Une double contrainte rédactionnelle : le rédacteur et le client 
• Les attentes et demandes du client à l’écrit : panorama 
• Rédaction : créer un compromis entre les attentes du rédacteur et celles du client 
• La réalité des stratégies de lecture du client 
• Créer des circuits de lecture pour le client 
• Créer un environnement rédactionnel favorable à la lecture du client

Utiliser une méthode de rédaction orientée clarté et pédagogie 

• Se mettre à la place du lecteur : grille d’analyse des besoins d’information 
• Savoir répondre aux préoccupations du client : utilisation des lois de proximité 
• Comment rédiger un objet pertinent, explicite et concis 
• Donner envie de lire au client : appliquer les critères de clarté, pertinence et ciblage 
• Expliquer et informer avec pédagogie pour éduquer le client sur les process 
• Faciliter la prise d’informations sur les process : principes de vulgarisation

Savoir rédiger un message clair et pertinent 

• Connaître les règles d’accessibilité, lisibilité et compréhension des écrits 
• Segmenter et signaler à travers l’écrit d’information 
• Donner en permanence des repères sur les correspondances successives 
• Emmener le lecteur au fil des arguments présentés : choisir un plan approprié 
• Savoir être concis par la précision du vocabulaire 
• Traduire le jargon interne de l’entreprise en vocabulaire compréhensible 
• Savoir créer des points d’entrée visuels : paragraphes et interlignes

Comment influencer la perception du client / lecteur 

• Utiliser les effets de méthode et démonstration pour influencer la perception du lecteur 
• Argumenter par une progression logique: utiliser coordinateurs logiques et interlignes  
• Savoir amener sa proposition avec tact, mais clairement 
• Incitation à l’action : être explicite sur qui est attendu du lecteur 
• Utiliser un vocabulaire et des expressions à haute influence

Pouvoir justifier et argumenter avec tact auprès du client

• Savoir rassurer le client : une  méthode systématique 
• Comment  bien expliquer en se mettant au niveau de la connaissance du client 
• Ajuster la valorisation de ses arguments en fonction de la perception psychologique du client 
• Savoir distinguer les faits, les opinions et le ressenti dans l’argumentation 
• Comment compléter, préciser, nuancer une information sans paraître paternaliste
• Comment prendre en compte l’insatisfaction du client 
• Savoir désamorcer en reconnaissant une erreur et en présentant ses excuses 
• Comment rectifier, invalider une information avec diplomatie 
• Savoir refuser avec courtoisie une demande additionnelle.

Comment créer et renforcer la relation client à l’écrit

• Savoir équilibrer la relation et la production 
• Faire preuve d’empathie sans hypothéquer l’argumentation factuelle 
• Personnaliser la correspondance  pour fidéliser  le client 
• Repères  de courtoisie envers le client 
• Adopter un niveau de langage pertinent

Savoir valoriser la prestation de l’entreprise

• Savoir valoriser l’image de l’entreprise à travers une correspondance cohérente 
• Organiser l’écrit de suivi pour créer une impression favorable 
• Valoriser régulièrement la valeur ajoutée de l’entreprise

Programme pédagogique mis à jour le 13-07-2021