Estim Formation : Centre de formation professionnelle

Formations communication professionnelle

Formation mieux rédiger ses écrits digitaux d'information, de suivi commercial et réponse aux demandes et réclamations

Référence : CPRO-15

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Objectif de la formation

  • Connaître les règles de rédaction pour :      
    • informer et rassurer un client à l’écrit lors de la relation commerciale 
    •  maintenir à l’écrit la relation de confiance avec un client qui s’inquiète 
  • Savoir traiter rapidement et efficacement les e-mails de réclamation de clients insatisfaits ou mécontents 
  • Savoir faire référence de manière diplomatique aux parties prenantes et partenaires de la relation commerciale

Programme de formation

Connaître les principes directeurs de la communication écrite en relation client  

  • Comment le client perçoit la correspondance avec l’entreprise : freins et accroches 
  • Une double contrainte rédactionnelle : le rédacteur et le client 
  • Les attentes et demandes du client à l’écrit : panorama 
  • Rédaction : créer un compromis entre les attentes du rédacteur et celles du client 
  • La réalité des stratégies de lecture du client 
  • Créer des circuits de lecture pour le client 
  • Créer un environnement rédactionnel favorable à la lecture du client

Utiliser une méthode de rédaction orientée clarté et pédagogie 

  • Se mettre à la place du lecteur : grille d’analyse des besoins d’information 
  • Savoir répondre aux préoccupations du client : utilisation des lois de proximité 
  • Comment rédiger un objet pertinent, explicite et concis 
  • Donner envie de lire au client : appliquer les critères de clarté, pertinence et ciblage 
  • Expliquer et informer avec pédagogie pour éduquer le client sur les process 
  • Faciliter la prise d’informations sur les process : principes de vulgarisation

Savoir rédiger un message clair et pertinent 

  • Connaître les règles d’accessibilité, lisibilité et compréhension des écrits 
  • Segmenter et signaler à travers l’écrit d’information 
  • Donner en permanence des repères sur les correspondances successives 
  • Emmener le lecteur au fil des arguments présentés : choisir un plan approprié 
  • Savoir être concis par la précision du vocabulaire 
  • Traduire le jargon interne de l’entreprise en vocabulaire compréhensible 
  • Savoir créer des points d’entrée visuels : paragraphes et interlignes

Comment influencer la perception du client / lecteur 

  • Utiliser les effets de méthode et démonstration pour influencer la perception du lecteur 
  • Argumenter par une progression logique: utiliser coordinateurs logiques et interlignes  
  • Savoir amener sa proposition avec tact, mais clairement 
  • Incitation à l’action : être explicite sur qui est attendu du lecteur 
  • Utiliser un vocabulaire et des expressions à haute influence

Pouvoir justifier et argumenter avec tact auprès du client

  • Savoir rassurer le client : une  méthode systématique 
  • Comment  bien expliquer en se mettant au niveau de la connaissance du client 
  • Ajuster la valorisation de ses arguments en fonction de la perception psychologique du client 
  • Savoir distinguer les faits, les opinions et le ressenti dans l’argumentation 
  • Comment compléter, préciser, nuancer une information sans paraître paternaliste
  • Comment prendre en compte l’insatisfaction du client 
  • Savoir désamorcer en reconnaissant une erreur et en présentant ses excuses 
  • Comment rectifier, invalider une information avec diplomatie 
  • Savoir refuser avec courtoisie une demande additionnelle.

Comment créer et renforcer la relation client à l’écrit

  • Savoir équilibrer la relation et la production 
  • Faire preuve d’empathie sans hypothéquer l’argumentation factuelle 
  • Personnaliser la correspondance  pour fidéliser  le client 
  • Repères  de courtoisie envers le client 
  • Adopter un niveau de langage pertinent

Savoir valoriser la prestation de l’entreprise

  • Savoir valoriser l’image de l’entreprise à travers une correspondance cohérente 
  • Organiser l’écrit de suivi pour créer une impression favorable 
  • Valoriser régulièrement la valeur ajoutée de l’entreprise

Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation mieux rédiger ses écrits digitaux d'information, de suivi commercial et réponse aux demandes et réclamations sur mesure !

Prérequis et public cible

Prérequis de formation :

Avoir  les connaissances de base des principes de comportement en relation client 

Etre familiarisé avec les principes généraux de la gestion des réclamations clients 

Savoir utiliser un logiciel de traitement de texte 

Connaître les spécificités d’un logiciel de messagerie électronique


Public concerné :

Tout collaborateur chargé de :

  • rédiger des écrits de suivi commercial pendant la relation commerciale 
  • répondre par écrit aux  lettres et e-mails de réclamation des clients et partenaires
  • Service réclamation
  • Hotline
  • Toute service amené à répondre à des réclamations par téléphone, par mail et par courrie

Modalité d'évaluation pédagogique

Méthodes d'apprentissage :

Tout collaborateur chargé de :

  • rédiger des écrits de suivi commercial pendant la relation commerciale 
  • répondre par écrit aux  lettres et e-mails de réclamation des clients et partenaires
  • Service réclamation
  • Hotline
  • Toute service amené à répondre à des réclamations par téléphone, par mail et par courrie

Evalution des compétences acquises par les stagiaires :

Jeux et exercices pratiques

Apports théoriques et pratiques

Réécriture de courriels par binômes 

Débriefings interactifs en groupe 

 

Groupe de 4 à 8 participants maximum, pour plus de confort pédagogique 

  • Inter
  • Intra

Formation inter

En centre de formation

Durée : 2 jours

Tarif total par personne

595 € HT 714 € TTC

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