Estim Formation : Centre de formation professionnelle

Formations secrétariat

Formation optimiser et améliorer son accueil téléphonique

Référence : SCT-04

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Objectif de la formation

  • Comprendre l'impact de l'accueil téléphonique « de qualité »
  • Maîtriser des compétences techniques et relationnelles de prise en charge de l'accueil par téléphone.
  • Contribuer à la satisfaction clients.

Programme de formation

Accueil téléphonique : une qualité de service

  • Adopter des réflexes « services » dans l'ensemble du comportement lors de l'appel
    • Qualité d'accueil
    • Qualité d'attente
    • Qualité de l'information
    • Qualité des réponses
    • Qualité de conclusion de l'appel

Connaître les principes de la communication

  • Vecteurs de communication
    • Voix
    • Gestuelle
    • Posture
  • Transmission du message
    • Rôle de l'émetteur et du récepteur
    • Schémas de communication
  • Qualités requises pour gérer l'accueil et l'appel téléphonique
    • Empathie
    • Affirmation de soi
    • Patience
    • Respect

Techniques et méthodes d'accueil

  • Ecoute active et objective
  • Cerner le ton et le débit de parole de l'interlocuteur
  • Reformulation
  • Questionnement efficace
  • Rôle du sourire
  • Choix du vocabulaire : un langage efficace sans connotation négative, pessimiste ou critique

Méthodes : DESC, SONCAS

  • Rester maître de l'entretien
    • Savoir cadrer avec bienveillance
  • Maîtriser le temps d'appel
  • Rassurer son interlocuteur

Vous souhaitez adapter ce programme pédagogique à vos besoins spécifiques ? Optez pour la formation optimiser et améliorer son accueil téléphonique sur mesure !

Prérequis et public cible

Prérequis de formation :

Ce programme de formation ne nécessite pas de pré-requis particulier.

Cette formation est ouverte à tous les publics.


Modalité d'évaluation pédagogique

Evalution des compétences acquises par les stagiaires :

A l'issue de la formation, un contrôle de connaissances permettra d'évaluer les compétences acquises par chaque participant.

  • Inter
  • Intra

Formation inter

En centre de formation

Durée : 2 jours

Tarif total par personne

300 € HT 360 € TTC

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