Estim Formation : Centre de formation professionnelle

Formations communication professionnelle

Formation clientèle internationale: savoir bien répondre en anglais, à l'écrit , aux emails de réclamations clients et aux commentaires sur les forums internet

Référence : CPRO-21

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Objectif de la formation

  • Acquérir les techniques de rédaction en relation client en anglais 
  • Savoir expliquer, motiver et argumenter les choix techniques et commerciaux de l’entreprise en anglais 
  • Acquérir les techniques de rédaction en conversation digitale internationale
  • Savoir répondre spécifiquement aux réclamations écrites à l’international 
  • Savoir valoriser l’entreprise, ses produits et ses services, et créer de l’empathie avec les clients internationaux

Programme de formation

Repères clés de la rédaction digitale en anglais

  • Principes clés de l’écrit digital professionnel 
  • Spécificités de la communication internationale : contraintes pros et interculturelles 
  • Différence entre anglais britannique, américain et international: impacts en communication
  • Les structures grammaticales les plus fréquemment utilisées 
  • Phrases types et collocations récurrentes, formules de contact et de politesse à utiliser 
  • Principes pour être clair, précis et concis en anglais international 
  • Expressions pour  informer, s’excuser, confirmer, inviter, convoquer, demander, préciser, etc...

Répondre aux réclamations : techniques de rédaction email

  • Avoir conscience de l’impact du format email sur la communication client 
  • Méthode d’écrit en anglais pour les non-natifs anglophones 
  • Principaux pièges à éviter en écrit-anglo-saxon par rapport aux usages de l’écrit français 
  • Gagner clarté, précision et temps : utiliser les bonnes étapes de rédaction
  • Savoir créer des points d’entrée visuels ;
  • Comment rédiger un objet pertinent, explicite et concis 
  • Relier les idées avec logique : coordination et interlignes 
  • Comment formuler clairement, être concis

Répondre aux réclamations : traiter correctement la demande

  • Comment prendre en compte l’insatisfaction du client 
  • Soigner la relation avec le lecteur : montrer de l’empathie 
  • Repères  de courtoisie envers le client par email 
  • Rassurer le client avec méthode 
  • Savoir désamorcer en reconnaissant une erreur et s’excuser 
  • Faire valoir ses arguments 
  • Personnaliser la réponse à une réclamation pour fidéliser  le client 
  • Refuser avec courtoisie une demande

 

 

 

 

Répondre aux commentaires et avis : caractéristiques de la conversation en ligne

  • Enjeux et contraintes des réponses de l’entreprise  aux commentaires des clients à l’international ;
  • Un jeu à trois: client, communauté et entreprise;
  • Un lieu incontournable d’influence, de défense et promotion de l’image de l’entreprise     .
  • Les codes de la conversation internet : point de vue d’internaute.

Poser un diagnostic sur les réalités et les effets du commentaire

  • Objectifs implicites et explicites du client internaute : prise de pouvoir d’influence / nuisance;
  • Le lectorat du client internaute: portraits / avatars d’intervenants web à l’international.
  • Point de vue de la communauté : objectifs implicites et explicites de la communauté;
  • Intérêt, curiosité, voyeurisme : le lectorat du client internaute,  et portraits de lecteurs web;
  • Un lectorat en mode réactif constant : les préjugés contre le monde corporate;
  • Point de vue de l’entreprise : objectifs implicites et explicites de l’entreprise;

Prendre part à la conversation sur le web

  • Les codes de la conversation internet: expliquer, informer, divertir et respecter;
  • Emotions vs raison, bien doser les ingrédients ;
  • Les 6 C: courtois, concis, clair, convivial, convaincant, compétent;
  • Prendre en compte les commentaires et avis du client : accepter la légitimité de l’expression de l’internaute;
  • Identifier les attentes sous-jacentes, implicites, du client;
  • Soigner la relation avec la communauté: montrer de l’empathie, valoriser et rassurer tout au long de l’écrit ;
  • Présenter son point de vue : confirmer, nuancer, ajouter, clarifier les ambiguïtés sans s’opposer;
  • Valoriser la double qualité de relation et production de l’entreprise;;
  • Savoir désamorcer en reconnaissant une possible erreur, éventuellement, bien présenter ses excuses ;
  • Si pertinent, valoriser les compensations offertes ;
  • Conclure sur le futur et ses opportunités pour la communauté.

Prérequis et public cible

Prérequis de formation :

Etre familier avec l’anglais professionnel écrit 

Savoir utiliser un logiciel de traitement de texte et être familier de l’environnement digital


Public concerné :

Cette formation s’adresse à tout collaborateur qui doit:

  • Répondre en anglais aux réclamations clients par email et aux commentaires sur les forums internet 
  • Rédiger vers un lectorat digital international, pour promouvoir l’image digitale de l’entreprise à l’international 
  • Produire des messages digitaux qui prennent en compte et fidélisent une clientèle internationale

Modalité d'évaluation pédagogique

Méthodes d'apprentissage :

Cette formation s’adresse à tout collaborateur qui doit:

  • Répondre en anglais aux réclamations clients par email et aux commentaires sur les forums internet 
  • Rédiger vers un lectorat digital international, pour promouvoir l’image digitale de l’entreprise à l’international 
  • Produire des messages digitaux qui prennent en compte et fidélisent une clientèle internationale

Evalution des compétences acquises par les stagiaires :

Evaluation tout au long de la formation par applications pratiques et exercices

 

Pour une meilleure dispense cette formation se fait par groupe de 3 à 8 personnes

  • Inter
  • Intra

Formation inter

En centre de formation

Durée : 2 jours

Tarif total par personne

595 € HT 714 € TTC

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